Transformacja cyfrowa w B2B zwiększyła udział sprzedaży online z 0 do 78%.
TIM S.A., jeden z największych dystrybutorów artykułów elektrotechnicznych w Europie, współpracował z Divante, aby zdywersyfikować biznes, dotrzeć do nowych grup klientów i zbudować platformę B2B eCommerce, która stała się kluczowym kanałem sprzedaży.
Kontekst
TIM S.A. jest jednym z największych dystrybutorów artykułów elektrotechnicznych w Europie. Firma ma ponad 25 lat doświadczenia rynkowego i od prawie 17 lat jest notowana na giełdzie. Dziś TIM ma w magazynie ponad 170 000 produktów.
Projekt rozpoczął się od strategicznego celu biznesowego: dywersyfikacji przychodów, zwiększenia efektywności sprzedaży, dotarcia do nowych branż, rozbudowy asortymentu i dodania nowych kategorii produktów.
Wyzwanie
Współpraca rozpoczęła się w 2011 roku od niszowego sklepu internetowego z kablami dla klientów B2C. Miał on odpowiedzieć na dwa praktyczne pytania przed rozpoczęciem pełnej transformacji B2B.
- Czy TIM może sprzedawać online przy swoim asortymencie, logistyce i modelu obsługi klienta?
- Czy firma może pozyskiwać i obsługiwać nowe grupy klientów przez kanały cyfrowe?
- Czy eCommerce może wspierać istniejącą sieć oddziałów i biur handlowych, zamiast z nią konkurować?
Pomysł
Po pozytywnych odpowiedziach z pilotażu TIM i Divante byli gotowi rozpocząć szerszą transformację B2B. Divante odpowiadało za całą ścieżkę transformacji cyfrowej: od analizy i projektu po wdrożenie oraz wsparcie SLA.
Prace zaczęły się od badań klientów i zaprojektowania systemu, a następnie objęły wybór platformy, architekturę, integracje, testy, usprawnienia wydajnościowe i długoterminowe wsparcie.
- Badania klientów, w tym badania terenowe, analiza konkurencji, przegląd analityki, ankiety, benchmarking, analiza trendów, raporty branżowe i wywiady kontekstowe
- Tworzenie person, warsztaty, prototypy papierowe i interaktywne, makiety, testy z użytkownikami i projekt graficzny
- Wybór Adobe Commerce/Magento jako platformy commerce
- Funkcje B2B, takie jak dynamiczne oferty i rozbudowany koszyk
- Architektura omnichannel i integracja CRM
- Testy funkcjonalne, integracyjne, bezpieczeństwa i wydajności
Nasze rozwiązanie
TIM.pl został wzbogacony o funkcje B2B i połączony z szerszą strategią obsługi klienta. Kanał online stał się częścią modelu omnichannel wspieranego przez 30 oddziałów i biur handlowych, a contact center zapewniało dodatkową obsługę sprzedaży online i offline.
Platforma umożliwiła klientom zakupy w pełni online w wysokiej jakości sklepie, a także korzystanie ze strony jako narzędzia do wyszukiwania informacji o produktach, nawet jeśli finalna transakcja odbywała się w innym kanale.
Wpływ i wyniki
Między 2011 rokiem, kiedy TIM i Divante rozpoczęli współpracę, a 2015 rokiem udział sprzedaży przez kanał online wzrósł z 0 do 78%.
W 2016 roku sprzedaż przez kanał online wzrosła o 21% w porównaniu z 2015 rokiem. TIM osiągnął prawie 144 mln euro przychodu, z czego 100 mln euro pochodziło z kanałów online.
- Udział sprzedaży online wzrósł z 0 do 78%
- Sprzedaż online wzrosła w 2016 roku o 21% w porównaniu z 2015 rokiem
- Prawie 144 mln euro przychodu, w tym 100 mln euro przez kanały online
- Ponad 170 000 produktów dostępnych w magazynie
Aby osiągnąć cele związane z dywersyfikacją rynków sprzedaży, wdrażamy strategię obsługi klienta w wielu różnych kanałach. Oprócz wsparcia 30 oddziałów i biur handlowych, od sierpnia 2013 roku klienci mogą także kupować w pełni online, w wysokiej jakości sklepie internetowym. Wdrożenie eCommerce to nie tylko szansa na dotarcie do szerszej grupy klientów. Wielu kupujących docenia również możliwość wyszukiwania informacji o produktach w internecie, niezależnie od miejsca, w którym ostatecznie dochodzi do transakcji.